Monthly Archives: آبان ۱۳۹۱

  • ۰
Untitled-4

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست

مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، نگهداری و بهینه سازی توسعه روابط طولانی مدت و ارزشمند بین سازمان و مشتریان برداشته می شود.

CRM به مفهوم امروزی در دهه ۱۹۹۰ ابداع شد و به عنوان یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد.

تعریف CRM

CRM یک استراتژی تجاری می باشد که هدف آن فهم، پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان حال حاضر و بالقوه سازمان است‏.

مقایسه تفاوت های اصلی بین بازاریابی سنتی و بازاریابی بر مبنای CRM

بازاریابی بر مبنای CRM

بازاریابی سنتی

بر مبنای ارتباطات

بر مبنای معامله

ارتباطات مشتری را مدیریت می کند

محصولات را مدیریت می کند

بین مشتریان فرق می گذارد

بین محصولات فرق می گذارد

برای سهم هر مشتری رقابت می کند

برای سهم بازار رقابت می کند

هدف از CRM چیست ؟

  1. ارائه خدمات بهتری به مشتریان
  2.   افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
  3.   تسهیل فرایندهای فروش و بازاریابی
  4. جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها
  5.   افزایش گردش مالی مشتریان
  6. جابه‌جایی از کالاگرایی به مشتری‌گرایی
  7. افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتری‌
  8. شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
  9. همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
  10. توانایی توسعه برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری راهبردی

دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری:

  1. استفاده از روابط جاری با مشتریان فعلی برای حدکثر کردن درآمدها.
  2. مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها.
  3. معرفی و مشخص کردن روال ها و فرآیندهای فروشی که بیشتر تکرار می شوند.
  4. پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان.
  5. ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی به منظور کاهش هزینه ها و شناخت عمیق تر مشتری.

ساختارهای سیستم CRM

با توجه به قابلیتهای مورد انتظار از یک سیستم CRM  توانمندی های آن در سه سطح اصلی قابل بررسی است:

  • تحلیلی
  • عملیاتی
  • تعاملی

طراحی موفق سیستم ارتباط با مشتری

گام اول:

  • تجزیه و تحلیل نیازمندی ها

گام دوم:

  • اختصاصی سازی و نمونه سازی

گام سوم:

  • استقرار برنامه

گام چهارم:

  • حسابرسی بعد از اجرا

معرفی نرم افزار CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری است که این امکان را در اختیار شما قرار می دهد تا به راحتی به ایجاد و حفظ نگرشی روشن از مشتریان خود از لحظه خرید تا پس از آن داشته باشید. با استفاده از ابزارهای فروش، بازاریابی و فرآیند ارائه خدمات به مشتریان، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری روشی مناسب، سریع و قابل انعطاف به شمار می آید.  این نرم افزار به شما کمک می کند تا رشدی مداوم در فرآیند کسب و کار خود داشته باشید.

علل شکست پروژه های CRM

  1. فقدان ضمانت اجرایی
  2. کمیته راهبری نامتناسب با پروژه
  3. فقدان چشم انداز روشن
  4. ارتباطات ضعیف
  5. تعریف ضعیف فرآیندهای کاری سازمان
  6. مدیریت ضعیف تغییر
  7. فقدان حیطه اجرای صحیح
  8. برنامه ضعیف آموزش